Chatbots als digitale Service-Mitarbeiter

Sie sind rund um die Uhr verfügbar, beantworten Kundenfragen und vergeben online Termine. Chatbots auf eigenen Internetseiten können Unternehmen aus der Aufzugsbranche viel Arbeit in Sachen Kommunikation und Service abnehmen.

Von Thomas Busch

Mit Chatbots bieten Unternehmen ihren Kunden einen jederzeit ansprechbaren Kundenservice: Knapp zwei Drittel der B2C-Unternehmen in Europa nutzen bereits Chatbots auf ihren Internetseiten. Dies ist das Ergebnis der EOS Chatbot-Studie 2021, bei der über 2.800 Unternehmen aus 14 Ländern befragt wurden. Die gängigsten Aufgaben der digitalen Helfer sind der Erstkontakt zu Kunden (97 Prozent), der Bereich Kundenservice (51 Prozent) und Produktberatung (39 Prozent).

Doch was ist ein Chatbot eigentlich – und welche Aufgaben kann er übernehmen? Der Begriff selbst setzt sich aus den Wörtern „Chatten“ (sich unterhalten) und „Robot“ (Roboter) zusammen. Ein Chatbot ist im Grunde ein virtueller Assistent, der über Text- oder Audiosysteme mit Nutzern interagieren kann. Einer der bekanntesten Vertreter ist ChatGPT.

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Schon heute lassen sich auf vielen Unternehmenshomepages in einem Chatfeld Fragen eingeben, woraufhin ein Chatbot automatisiert weitere Informationen verlangt, um dem Kunden schnell weiterzuhelfen. So können Chatbots Fragen beantworten, Termine vergeben oder Kunden an einen passenden menschlichen Service-Mitarbeiter weiterverbinden. Dies spart eigenen Mitarbeitern viel Zeit, denn auf diese Weise sind alle wichtigen Informationen bereits abgefragt, sodass diese direkt mit der Lösungssuche beginnen können.

Einfache Chatbots haben nur ein kleines Repertoire vorgefertigter Antworten auf die häufigsten Fragen. Höher entwickelte Chatbots setzen hingegen künstliche Intelligenz (KI) ein, um individuelle Lösungen zu finden. Darüber hinaus sind Chatbots auch digitale Nachrichtenbeantworter, die Kunden einen Rückruf oder eine Antwort per Mail sowie über Messengersysteme anbieten können.

Schneller als menschliche Kollegen

Der Einsatz von Chatbots ist nicht nur für größere Unternehmen interessant, sondern vor allem auch für kleine Betriebe. Denn gerade kleine Teams werden durch den digitalen Chat-Assistenten spürbar entlastet und gewinnen so wertvolle Zeit fürs Tagesgeschäft. Die grundsätzlichen Vorteile von Chatbots gelten deshalb für alle Unternehmensgrößen: Routineaufgaben, wie das Beantworten von Kundenfragen, werden automatisiert und beschleunigt.

Dabei hat sich gezeigt, dass Chatbots bei der Beantwortung von Fragen sehr viel schneller sind als ihre menschlichen Kollegen. Bei diesen steigt gleichzeitig die Zufriedenheit mit ihrem Arbeitsplatz, da sie nicht mehr der dauernden Wiederholung von Anfragen ausgesetzt sind und sich besser auf komplexere Fragen konzentrieren können. Gleichzeitig nehmen Kunden Chatbots als besonderen Service wahr: Während in vielen Unternehmen außerhalb der Geschäftszeiten keine Fragen beantwortet werden, helfen Chatbots rund um die Uhr weiter. Aber natürlich auch, wenn alle anderen Kollegen im Gespräch oder nicht erreichbar sind.

Das „Füttern“ der Chatbots mit betriebsspezifischen Fragen und entsprechenden Antworten können Unternehmen meist selbst übernehmen – ganz ohne Programmierkenntnisse. Mit wenigen Klicks lassen sich oft auch Buttons mit optionalen Auswahlmöglichkeiten erstellen, sodass Kunden später schnell zur bestmöglichen Antwort, zum passenden Produkt oder zur gewünschten Dienstleistung gelangen. Einige Chatbots bieten auch die Möglichkeit, auf Anfrage Dokumente zu versenden, wie Kataloge, Broschüren oder Rechnungen.

Kostenlose Testangebote nutzen

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Die Kosten der verschiedenen Chatbots variieren stark: Je nach gewünschtem Komfort und Leistungsumfang gibt es kostenfreie Basis-Angebote oder sehr umfangreiche Pakete, die vierstellige Beträge monatlich kosten.

Um einen Chatbot gezielt einzusetzen und das beste Preis-Leistungs-Verhältnis zu erzielen, sollten sich Unternehmen deshalb vorab genau überlegen, welche Aufgaben der digitale Helfer übernehmen soll – denn je nach Einsatzbereich und Arbeitsabläufen sind verschiedene Funktionsumfänge sinnvoll. Einige Anbieter ermöglichen auch kostenlose Testphasen, sodass die Chatbots vorab auf Herz und Nieren geprüft werden können.

Ausgewählte Chatbots im Überblick

Stand: 23.08.2023. Alle Angaben ohne Gewähr.

Checkliste: Der ideale Chatbot für Kundenservice und Kommunikation - Konzept entwickeln: Welche Aufgaben soll der Chatbot übernehmen, z. B. in den Bereichen Kundenservice, Marketing oder Vertrieb? Wie können Mitarbeiter am besten entlastet werden? Ist eine Mehrsprachigkeit des Chatbots gewünscht?
- Schnittstellen prüfen: Sollen andere Software-Produkte an den Chatbot angebunden werden, zum Beispiel Online-Terminplaner, Rechnungsversendung, Kataloge oder Online-Shops? Falls ja: Sind die vorhandenen Software-Produkte mit Schnittstellen für Chatbots ausgestattet?
- Ausstattung analysieren: Welche Soft- und Hardwareausstattung ist laut Anbieter nötig, um den Chatbot zu nutzen? Welches technische Knowhow sollten eigene Mitarbeiter mitbringen?
- Budget bestimmen: Welche einmaligen und monatlichen Kosten sind zu erwarten – auch für eventuell zusätzlich benötigte Hard- und Software?
- Chatbot aussuchen: Mit welchem Chatbot bzw. Anbieter lassen sich die eigenen Ziele am besten und wirtschaftlichsten erreichen?
- Verantwortungen festlegen: Wer übernimmt die technische und inhaltliche Einrichtung des Chatbots? Wer ist für spätere Optimierungen im laufenden Betrieb verantwortlich?
- Erfolge analysieren: Nutzen Sie statistische Auswertungen, Tracking-Ergebnisse oder eigene Analysen, um den Erfolg Ihres Chatbots zu beurteilen und die Genauigkeit ständig weiter zu verbessern.
- Gesetze beachten: Berücksichtigen Sie bei Online-Aktivitäten immer alle gesetzlichen Vorgaben, wie die DSGVO, das Urheberrecht und Telemediengesetz.